L’analyse et la Résolution de problèmes ou ARP, en groupe de travail, est l’un des outils de progrès les plus répandus dans les entreprises. C’est un excellent point de départ d’un projet d’entreprise. Le groupe de travail est alors pris comme un champ d’expérimentation, représentatif du fonctionnement global souhaité de l’organisation.

L’ARP a de commun avec le coaching systémique le fait qu’elle s’intéresse à la manifestation du problème et à ses effets et non à son histoire. Elle prend comme base les données du terrain et s’appuie sur un processus court qui garantit l’atteinte des objectifs en quelques séances, si toutes les conditions sont réunies.

« Il n’y a qu’à – Il faut qu’on – Tu aurais dû – Pourquoi tu n’as pas…»

Voilà toutes les injonctions que nous entendons fréquemment face aux problèmes rencontrés dans les organisations.

Il y a aussi les adeptes de la démarche solution :
Le technocrate qui se passe d’observer ce qui se produit sur le terrain et qui trouve des solutions issues de sa propre réflexion.
Le « tout fou » qui passe de l’observation à l’action sans prendre le temps de la réflexion.
Sans parler du contemplatif qui fait les constats et qui se perd dans ses réflexions, submergé par toutes les causes possibles du problème qui le préoccupe.

« L’opérationnel : la personne la plus importante de l’organisation.»

La composition du groupe de travail est un facteur essentiel de réussite. Le groupe ne doit être ni un groupe de chefs ou d’experts ni un groupe d’opérationnels sans pouvoir.

La vie future du groupe projet se joue dans le premier quart d’heure de la première réunion. Le groupe devient une équipe ou pas à l’issue de la première ou de la deuxième réunion. Ceci dépend en grande partie de l’animateur, mais aussi du comportement des experts et des responsables qui devront apprendre à être de simples participants.

Si possible, l’animateur ne doit être ni un chef impliqué dans le problème ni un expert du sujet. L’animateur doit avoir des capacités d’animation et de synthèse et un certain leadership. Il doit être un exemple, un catalyseur, et si possible posséder les qualités d’un coach. Il peut être un intervenant externe.

« Un problème bien posé est à moitié résolu.»

La première étape d’une résolution de problèmes est la formulation. L’objectif est d’aboutir à une compréhension commune des enjeux et des manifestations observables du problème. Il s’agit de mettre tous les membres du groupe, y compris l’animateur, au même niveau d’information. A l’issue de cette étape, les sujets à traiter et les sujets à ne pas traiter sont définis et on peut alors procéder à une formulation du sujet et une évaluation des enjeux qui devront être partagées par le groupe.

Comme disait Charlie Chaplin pour expliquer sa méthode pour concevoir ses films :  » La première chose que je fais est de créer mon labyrinthe, puis je me mets dedans et trouve la sortie ». Notez que cette façon de dire les choses induit le temps qu’il est censé passer pour chaque étape.

« le niveau zéro de l’amélioration, c’est la mesure.»

Dans tout projet, démarche d’amélioration, et à fortiori pour tout problème à résoudre, l’étape 0, c’est l’évaluation du phénomène que l’on veut traiter : quelle fréquence, quel coût, quelles conséquences, quels enjeux.

Sans mesure précise, comment évaluer les moyens à affecter, comment motiver les acteurs du groupe, comment évaluer le chemin parcouru et les gains réalisés, et surtout comment convaincre les décideurs de mettre en œuvre des moyens.

Ainsi, en l’absence d’éléments chiffrables et tangibles, la première tâche du groupe est de mettre en place un système de mesure dont l’élément principal sera un tableau de relevés incluant les causes ou les origines du problème pour chacune de ses manifestations.

« 20% des causes produisent 80% des effets » Vilfredo Pareto

Cette terrible loi qui se vérifie dans la plupart des phénomènes qui caractérisent les organisations (20% des articles représentent 80% de la valeur des stocks, 20% des clients représentent 80% du CA, 20% des salariés représentent 80% des problèmes…) est la base de la démarche de résolution de problèmes.

Une des corollaires de cette loi est que 50% des causes ne produisent que 5% des effets. En d’autres mots, il y a une chance sur deux de ne pas résoudre le problème même en ayant traité correctement une de ses causes.

L’enjeu de la démarche ARP est au niveau des 20/80. Il s’agit d’identifier, puis de traiter les 20% des causes qui produisent les 80% des effets.

 

Et ensuite de passer à autre chose.

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